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GESTIONE DEI RECLAMI

Forma: fermo restando quanto specificatamente previsto per i 'viaggi tutto compreso' e per il 'bagaglio', il reclamo deve essere inoltrato immediatamente agli uffici aeroportuali della compagnia aerea o del suo rappresentante:

  • Verbalmente (anche telefonicamente)
  • Per nota scritta (in italiano o in una lingua ufficiale della Unione Europea)
  • Per fax
  • Per posta elettronica
  • Alla segreteria telefonica

    Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite:
  • Dal personale a contatto con l'utenza, che deve risultare identificabile
  • Dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione
  • Telefonicamente (numero di telefono riportato sul biglietto e pubblicizzato in aerostazione)
  • In occasione delle comunicazioni istituzionali
  • Via Internet

    Diritto di riscontro al reclamo:
    La compagnia aerea, o il suo rappresentante, deve:

  • Rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni (da data protocollo interno)
  • Proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale
  • Elaborare un resoconto annuale di tutti i reclami ricevuti, a disposizione degli utenti

    Contenuto minimo del riscontro:

  • Data e luogo
  • Indicazione avvenuta ricezione
  • Termini previsti risoluzione reclamo
  • Identificazione struttura o persona incaricata
  • Indicazioni per ulteriori informazioni
  • Riassunto iter e possibilità di appello
  • Viaggiare Informati
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